Малый бизнес — не повод откладывать внедрение CRM. Наоборот, это возможность с самого начала выстроить правильные процессы. В этой статье расскажем о типовом внедрении Битрикс24 в небольшой юридической компании на 10 человек. Несмотря на стандартный тариф и базовую структуру, в проекте были реализованы интересные доработки, которые улучшили контроль над работой менеджеров и позволили адаптировать систему под реальные процессы.
Цели и задачи
Основная цель проекта — внедрить минимальный, но рабочий CRM-контур, который поможет обрабатывать обращения из разных каналов, контролировать вовлечённость менеджеров и исключить «забытые» лиды.
Также важно было ограничить доступ к определённым данным и упростить интерфейс для разных ролей — менеджеров и руководителей.
Что было сделано
Каналы коммуникации
В систему были подключены мессенджеры, телефония и почта. Все входящие обращения автоматически создают лиды, где начинается первичная обработка клиента.
Структура лидов
В воронке лидов реализованы стадии:
-
Новая заявка - обработать;
-
Повторный звонок (1 час, 1 день, неделя);
-
Звонок совершён (1 час, 1 день, неделя);
-
Отложенный спрос.
Сами стадии — стандартные. Но реализован нестандартный контроль: менеджер не может вручную перевести лид или закрыть его, если не совершён звонок (то есть лид находится на стадии повторный звонок - 1 час / 1 день / неделя). Это реализовано через настройку прав доступа и триггеров:
Например:
-
на стадии «перезвонить через день» у менеджера нет прав для перехода;
-
после фиксации звонка система автоматически переводит лид дальше.
Воронка сделок
После квалификации обращения работа продолжается в сделках. Здесь есть стадии, соответствующие типовым этапам юридических услуг: Отправить клиенту КП, ожидание решения клиента, связаться повторно, подписание договора с подрядчиком, выполнение работ подрядчиком, сообщить о результате и выставить счёт, получить оплату, отложенный спрос.
Также реализована логика разграничения доступа:
-
менеджер, создавший сделку, ведёт её только до определённой стадии;
-
после передачи в работу подрядчику, права менеджера ограничиваются.
Представления и права
Чтобы ограничить доступ к конфиденциальной информации (например, к сумме сделки), были настроены разные представления для менеджеров и руководителей:
-
менеджеры видят минимальный набор полей;
-
руководители — полный.
Важно: пользователям запрещено создавать собственные представления для избежания нарушения прав доступа. Это сделано через настройку прав доступа к элементам CRM.
Как это улучшило работу
-
Менеджеры не могут случайно забыть клиента: триггеры и ограничения вынуждают завершить действия, прежде чем перейти к следующему шагу.
-
Руководство уверено, что информация не будет доступна всем подряд.
-
Процессы стандартизированы и настроены под потребности компании на стандартном тарифе Битрикс24.
Вывод
Этот проект — хороший пример того, как при небольшом бюджете и ограниченном функционале можно построить работающую CRM-систему. За счёт точечных настроек и правильной логики контроля удалось минимизировать человеческий фактор и повысить дисциплину обработки клиентов. Такие решения особенно актуальны для небольших команд, где важно контролировать каждый шаг и не перегружать сотрудников лишними функциями.
