Внедрение CRM-системы — это всегда вызов, особенно когда требуется адаптировать стандартные возможности под нестандартные задачи бизнеса. Сегодня мы расскажем, как наша команда реализовала кастомную активити в Битрикс24 для создания элементов смарт-процессов с полной историей коммуникации с клиентом.
В чём заключалась задача?
Перед нами стояла задача создать кастомное Activity на базе стандартного функционала Битрикс24. Основное отличие нового Activity — возможность переносить всю историю коммуникаций (письма, звонки, чаты) с первоначальной сущности (например, лида) в создаваемый элемент смарт-процесса.
При стандартном создании смарт-процесса на основании лида или сделки в Битрикс24 в новую сущность не передаётся история переписки, звонков и других взаимодействий с клиентом. Это делает работу менеджера сложнее: приходится вручную искать с чего началось общение, о чём шла речь, кто был вовлечён. Такое разобщение данных снижает скорость реакции на запросы клиентов и увеличивает риск ошибок. Чтобы устранить этот недостаток, мы разработали Activity, которое сохраняет всю коммуникацию и переносит её в новую карточку. Это позволило сотрудникам видеть всю историю общения с клиентом прямо в карточке нового элемента.
Почему это было важно?
Изначально в Битрикс24 коммуникации автоматически прикрепляются к стандартным сущностям — сделкам, компаниям и контактам. Но со смарт-процессами по умолчанию этого не происходит. В результате сотрудникам приходилось вручную искать контекст общения в других карточках, что существенно замедляло работу.
Наше решение позволило устранить эту проблему и сделало работу с CRM более интуитивной и прозрачной.
Пошаговое решение:
Шаг 1. Копирование стандартного Activity
Мы взяли стандартное Activity Битрикс24, перенесли его в своё пространство имён и начали вносить изменения.
Шаг 2. Работа с биндингами
Главным изменением стало перепривязывание активности. Все коммуникации из исходной сущности (например, лида) мы автоматически привязали к новому элементу смарт-процесса, тем самым сохранив полную историю взаимодействий.
Шаг 3. Сохранение стандартного интерфейса
Принципиально было не усложнять интерфейс. Новое Activity внешне абсолютно идентично стандартному, благодаря чему сотрудники не теряли времени на адаптацию.
Шаг 4. Внедрение нового Activity в автоматизацию
Следующим важным шагом стало внедрение нового Activity во всю существующую автоматизацию CRM. Теперь при создании элемента смарт-процесса в рамках автоматических сценариев сразу же происходит перенос всей коммуникации.
Результаты реализации
Теперь сотрудникам доступна полная картина коммуникации с клиентами непосредственно в карточке смарт-процесса. Например, при конвертации лида в претензию сразу видна переписка, звонки и другие взаимодействия, которые привели к её созданию. Это значительно повышает скорость обработки информации и удобство работы с системой.
Совместимость
Реализация данного решения возможна в коробочной версии Битрикс24, так как доступ к ряду внутренних настроек портала в облачной версии ограничен.
Оценка трудозатрат
На реализацию данной доработки потребовалось примерно 6 часов. Это включало в себя анализ стандартного Activity, написание собственного на его основе, тестирование и внедрение нового сценария в существующие процессы.
Итоги
Благодаря кастомному Activity нам удалось существенно улучшить удобство работы сотрудников и повысить эффективность процессов в CRM Битрикс24. Теперь коммуникация с клиентом доступна в любой момент в любой сущности, связанной с процессом.
