Работа с обращениями - подводные камни готовых решений

Интеграция готовых решений для обработки обращений в современную CRM-систему часто кажется очевидным и простым путем. Однако на практике стандартные модули и типовые интеграции далеко не всегда способны учесть специфику бизнес-процессов, особенно когда речь идет о длительном постпродажном обслуживании с огромным потоком входящих звонков.

В этой статье мы разберем реализованный проект для девелоперской компании, где ключевой задачей стала автоматизация учета и анализа обращений клиентов через интеграцию виртуальной АТС с Битрикс24. 

Меня зовут Дмитрий Паламарчук, я руководитель проектов в компании RDN Group. Наша команда специализируется на автоматизации бизнес-процессов, разработке сложных и высоконагруженных решений, таких как личных кабинетах, торговых площадках, порталах и интеграционных проектах. RDN Group одна из немногих партнеров 1С-Битрикс с компетенцией крупные корпоративные внедрения расширенного уровня, которая нужна для выполнения Энтерпрайз проектов.

Предпосылки проекта

Основной предпосылкой к запуску проекта послужила специфика бизнес-процессов заказчика. Работа постпродажного сервиса, длящаяся в рамках одной сделки до шести лет, преимущественно ведется посредством телефонных звонков. Объем поступающих обращений является значительным, в то время как коммуникации через электронную почту и иные каналы носят второстепенный характер.

“Стандартный функционал CRM не позволял эффективно структурировать и быстро получать доступ к истории звонков по конкретным вопросам. Накопление большого количества записей в карточках сделок и контактов делало поиск нужной информации трудозатратным и неудобным для сотрудников сервисной службы”- Ольга Марковская, руководитель проектов RDN Group.

Техническая реализация

Техническая реализация проекта включала три основных этапа:

1. Создание сущности «Обращение»: В качестве основы был разработан и внедрен отдельный смарт-процесс «Обращение». Данная сущность была создана вручную непосредственно на рабочих стендах заказчика в связи с техническими ограничениями (различие версий на тестовом и продуктивном стендах, отсутствие среды разработки), что исключило возможность использования миграций для его развертывания.
2. Интеграция виртуальной АТС: Осуществлено подключение виртуальной телефонии «Манго Офис» через установку готового решения из маркетплейса Bitrix24. Базовая настройка, включая сопоставление сотрудников с внутренними номерами и настройку маршрутизации, была выполнена в личном кабинете провайдера телефонии.
3. Кастомизация и доработка: Проведена разработка модуля, который позволил дублировать записи звонков в необходимые сущности CRM и обеспечил бесперебойную работу менеджеров колл-центра.

Ход проекта

В проекте была задействована команда, состоящая из аналитика и двух разработчиков.
Ключевой сложностью, выявленной в ходе реализации, стало фундаментальное ограничение платформы Битрикс24: стандартные интеграционные решения от сторонних провайдеров телефонии не предусматривают возможность сохранения записей разговоров непосредственно в карточки смарт-процессов. По умолчанию записи звонков сохраняются только в карточки сделки и контакта.

Для преодоления данного ограничения было разработано и реализовано специализированное решение. Его алгоритм работы основан на обработке события окончания звонка:

• В карточку смарт-процесса «Обращение» была добавлена функциональность для загрузки последних звонков по связанному клиенту.
• Была настроена автоматическая процедура копирования записи завершенного звонка (при условии, что он был совершен менее чем за 15 минут до момента создания обращения) из карточки сделки в соответствующее обращение.

Дополнительно в карточке обращения были реализованы специализированные поля для фиксации результата звонка, его длительности и комментариев сотрудника. Это позволило на основе единого набора данных строить детальную отчетность без необходимости написания сложных SQL-запросов, предоставив бизнесу удобный инструмент для анализа.

Результаты

В результате реализации проекта была успешно решена первоначальная задача по структурированию клиентских обращений. Внедренное решение предоставило заказчику следующие ключевые преимущества:

• Детализация учета: Каждое обращение фиксируется и рассматривается как самостоятельная сущность, а не как часть объемной карточки сделки.
• Оперативный доступ: Обеспечена возможность быстрого поиска и обработки required информации по каждому конкретному вопросу.
• Четкое распределение ответственности: Для каждого обращения назначается персональный ответственный сотрудник, что повышает управляемость и контролируемость процессов сервисного обслуживания.
• Автоматизированная отчетность: Внедрение единого датасета на основе структурированных данных упростило процесс формирования отчетов для анализа эффективности.

“Проект наглядно демонстрирует, что интеграция сторонних сервисов с корпоративными CRM-системами зачастую требует проведения дополнительных работ по кастомизации для полного соответствия бизнес-требованиям заказчика. Учет данной особенности является критически важным как на этапе планирования проектов, так и при оценке необходимых ресурсов”- Максим Дмитриев, руководитель проектов RDN Group.