Для девелоперской компании постпродажное обслуживание — это не просто «закрыть вопрос с клиентом». Это управление сотнями одновременных процессов: от запроса на замену счетчика до юридических согласований. Когда все эти задачи собраны исключительно в «1С», система из надежного учетного ядра превращается в лабиринт, где поиск нужной информации отнимает больше времени, чем само решение проблемы.
Ключевой вызов здесь — не в отказе от «1С», а в создании для сотрудников удобного и прозрачного решения, которое берет на себя операционную работу с клиентами, оставляя за используемым сервисом его прямую функцию — финальный учет и бухгалтерию.
В чем была суть проблемы?
-
Не эффективность ручного труда в поиске информации о клиентах и договорах.
-
Отсутствие автоматизированных механизмов создания и контроля задач по обращениям.
-
Невозможность оперативного отслеживания истории входящих звонков.
-
Разрозненность данных, требующая постоянного переключения между многочисленными вкладками «1С».
Меня зовут Максим Дмитриев, я руководитель проектов в компании RDN Group. Мы специализируемся на автоматизации бизнес-процессов и разработке высоконагруженных порталов, и сегодня расскажу, как не отказываясь от «1С», развернуть на базе Битрикс24 полноценное решение для отдела постпродажного обслуживания.
«Правильная автоматизация постпродажного сервиса — это когда сотрудник тратит время на решение проблемы клиента, а не на ее поиск в разных системах», — Дмитрий Паламарчук, аналитик RDN Group.
Компания уже использовала Битрикс24, поэтому наша команда предложила не менять платформу, а расширить её функционал, создав мощный инструмент для постпродажного сервиса. Это ключевое решение позволило сэкономить бюджет и значительно сократить сроки внедрения.
Вызовы проекта
-
Автоматизировать обработку обращений клиентов на этапе после заключения договоров.
-
Настроить единую платформу для отслеживания звонков, задач и документов.
-
Обеспечить прозрачность выполнения задач и соблюдения сроков по обязательствам перед клиентами.
-
Реализовать интеграцию новой CRM на базе Битрикс24 с системами «1С» и телефонией.
Ход проекта
Для того чтобы не затягивать сроки было принято решение отказаться от разработки технического задания и приступить сразу к делу, корректируя процесс по ходу дела на основе достигнутых промежуточных результатов.
После нескольких итераций и детальных обсуждений требования были формализованы, а согласованная концепция позволила завершить разработку и внедрение удобного для бизнеса продукта в сжатые сроки — за 3 месяца.
В рамках проекта были выполнены следующие ключевые доработки:
1. Проектирование нестандартной воронки «Договоры»
Была разработана уникальная воронка с тремя статусами, ориентированными на контроль обращений:
-
«Без задач»: для новых или не требующих действий соглашений.
-
«С активной задачей»: для соглашений с открытыми заявками в работе.
-
«С просроченной задачей»: для соглашений с невыполненными в срок обязательствами.
Переход между статусами осуществляется автоматически при создании или закрытии связанных задач.
2. Автоматизация работы с обращениями
-
Реализована интеграция с телефонией: при входящем звонке в интерфейсе CRM автоматически отображается карточка договора.
-
В нее внедрена кастомная кнопка «Создать обращение», позволяющая мгновенно создать новый элемент и сформировать запрос в смежные отделы.
-
При создании элемента смарт-процесса «Обращение» ключевые поля (ФИО клиента, номер договора, жилой комплекс) заполняются автоматически.
-
Каждое обращение автоматически создает задачу ответственному менеджеру с установленным сроком.
Основной целью было обеспечить, чтобы каждый звонок фиксировался как отдельное обращение, а не просто как запись в карточке. Это позволило детально отслеживать историю взаимодействий. Статус сделки в воронке напрямую зависит от статуса связанной задачи, что дало команде возможность быстро идентифицировать
соглашения, требующие внимания.
3. Интеграция с системами «1С» и «Базис Недвижимость»
Для корректного обмена данными была разработана уникальная схема API-интеграции с односторонней синхронизацией из «1С» в Битрикс24, так как стандартный коннектор не поддерживал кастомизированную конфигурацию заказчика.
-
Интеграция с «1С: Бухгалтерия» и «БИТ. Финанс»: Разработаны методы для получения полной информации по сделке (контакты, ипотека, дебиторская задолженность) и обновления данных участников.
-
Интеграция с «Базис Недвижимость»: Реализована отдельная интеграция для автоматического получения данных по объекту недвижимости и статусам приемки. На стороне «Базис Недвижимость» были настроены вебхуки, а в Битрикс24 — кастомный API для обработки событий в реальном времени.
Для обеспечения надежности был реализован модуль логирования, отслеживающий все процессы передачи данных и фиксирующий ошибки.
4. Организация данных через смарт-процессы
Создан комплекс взаимосвязанных смарт-процессов для структурирования информации: «Обращения», «Документооборот», «Ипотека», «Дебиторская задолженность», «Исковые требования», «Компенсации», «Участники». Это
обеспечило централизованное и автоматизированное заполнение данных.
5. Отчётность и аналитика
Разработаны два интерактивных дашборда:
-
Общий дашборд по запросам: отображает динамику поступления и выполнения обращений.
-
Персональный дашборд по исполнителям: показывает загрузку сотрудников и наличие задержек по задачам.
6. Оптимизация задач и проектов
-
Настроены пользовательские поля в задачах, дублирующие ключевую информацию из обращений (привязанные элементы, комментарий, срок).
-
Это позволяет сотрудникам видеть весь контекст работы, не переключаясь между разделами.
Результат
На текущий момент системой активно пользуются около 500 сотрудников. В ходе внедрения было импортировано более 16 000 договоров, 13 000 контактов и 18 000 участников сделок. За первые два месяца работы создано свыше 2 000 обращений, что подтвердило востребованность системы как рабочего инструмента.
Ключевые достижения:
-
Ликвидированы ручные операции: Поиск информации в «1С» более не требуется, создание обращений и задач занимает секунды.
-
Повышен контроль сроков: Автоматическое перемещение контактов между статусами воронки обеспечивает визуальный контроль загрузки и просрочек.
-
Упрощена работа с клиентами: Интеграция телефонии и автоматическое заполнение данных ускорили обработку запросов. История звонков сохраняется в карточке договора и в связанном обращении.
-
Обеспечена прозрачность данных: Вся информация по соглашению доступна в единой карточке.
-
Создана надежная интеграция: Собственный API-метод и механизм логирования гарантируют стабильный обмен данными.
“Этот проект — наглядный пример того, как стратегическое позволяет не просто «внедрить CRM», а трансформировать бизнес-процессы. Внедренная система обеспечила сотрудников постпродажного сервиса специализированным инструментом, трансформируя разрозненные ручные операции в управляемый, автоматизированный и контролируемый процесс”, - Анастасия Еремичева, аналитик RDN Group.
