Переход бизнеса в цифровое пространство влечет за собой необходимость использования специализированных инструментов для повышения эффективности работы и взаимодействия с клиентами. Одним из таких инструментов является B2B Личный кабинет с рядом полезных функций. Исследование Customer Experience показало, что 77% топ-менеджеров уверены, что позитивные впечатления потребителя лучше любой рекламы развивают свой бренд, 65 % участников рынка готовы платить больше если имеют положительный customer experience. Статистика говорит о том, что 75% компаний уверены, что у них лучший клиентский опыт, однако с этим согласны только 8-10% потребителей.
В этой статье мы познакомим вас с самыми важными функциями в B2B Личном кабинете, которые помогут автоматизировать продажи, понять что нужно клиенту.
Сначала поговорим о том, зачем нужен личный кабинет в B2B продажах?
Личный кабинет увеличивает объемы сбыта и средний чек, упрощает оформление заказа на всех этапах сделки, что повышает процент клиентов, которые дошли до конца и оплатили заказ или оставили контактные данные. Также сокращается цепочка взаимодействия менеджеров с покупателями, уменьшается объем документооборота, так как он автоматизируется.
Использование личного кабинета повышает конкурентное преимущество компаний на рынке благодаря появлению ряда возможностей:
1. Персональные рекомендации
После создания ЛК история взаимодействия с клиентом систематизируется и сохраняется, что позволяет формировать для него индивидуальные предложения, которые наиболее актуальны и востребованы для клиента.
2. Операционная эффективность
Создание личного кабинета для клиентов способствует автоматизации процессов, ускоряя обработку заказов и упрощая финансовые операции. Повышенная коммуникация через уведомления о статусе заказов и персонализированные рекомендации сокращает нагрузку на службу поддержки. Кроме того, доступ к данным клиентов в личном кабинете обеспечивает более точную аналитику, что помогает компании принимать более обоснованные стратегические решения.
3. Лояльность клиентов
Клиент может оформить заказ в любое удобное для него время, подключив менеджера при необходимости. покупатель имеет в рамках единого окна доступ к истории заказов, личным скидкам, документам и т.д. У клиента появляется возможность самостоятельно выбрать удобный способ оплаты, автоматически получить счет на оплату, следить за статусом заказа.
B2B сервис решает следующие задачи:
Снижает нагрузку на менеджеров
Обеспечивать прозрачность процессов клиенту
Сокращать время принятия решений клиенту и время обработки заказа
Основные функции ЛК:
Регистрация и вход
Первая функция, с которой сталкивается пользователь - это регистрация и вход в Личный кабинет. Этот процесс должен быть максимально простым и удобным, чтобы клиент не испытывал трудностей при начале работы с вашим сервисом.
Личный профиль
Личный профиль - это место, где сотрудник/клиент может управлять своими данными, настройками и уведомлениями. Здесь он может указать свои контактные данные, выбрать язык интерфейса, задать предпочтительный способ связи и многое другое.
Управление ролями сотрудников
Это позволяет компании настраивать различные уровни доступа для своих сотрудников в зависимости от их обязанностей и должности. Например, менеджер может иметь доступ к информации о клиентах и продуктах, в то время как сотрудник отдела закупок может иметь доступ только к информации о продуктах.
Управление заказами и покупками
Эта функция позволяет клиенту просматривать историю своих заказов, а также управлять ими. Например, он может изменить адрес доставки, способ оплаты или отменить заказ полностью. Есть возможность управлять заказами на производство, можно отслеживать дальнейший статус своего заказа.
Финансовая информация и документы
В личном кабинете для сегмента B2B доступна финансовая информация и документы, такие как договора, сертификаты, кредитные лимиты, выписки со счетов, отчеты о прибылях и убытках и другие кредитные операции. Это помогает компаниям контролировать свои финансы, снизить дебиторскую задолженность.
Можно настроить для клиента систему уведомлений в случае просрочки платежей.
Обратная связь и поддержка
Это одна из самых важных функций для любого бизнеса, так как она позволяет клиентам оставлять свои отзывы о товарах и услугах, а также задавать вопросы и получать поддержку от специалистов компании.
Каталог товаров и услуг
Каталог товаров и услуг - это то место, где клиент может ознакомиться с ассортиментом вашей компании и сделать свой выбор. Здесь должно быть доступно подробное описание товаров, фотографии, цены и условия доставки.
Скидки и ретробонусы
Позволяет формировать для каждого клиента индивидуальные условия и цены чтобы повысить клиентоориентированность. Компания может предоставлять вознаграждения своим клиентам за выполнение определенных условий, например за достижение определенного объема закупок или за долгосрочное сотрудничество.
Это позволяет компаниям стимулировать продажи и удерживать клиентов.
Оплата и доставка
Функция оплаты и доставки позволяет клиенту выбирать наиболее удобный для него способ оплаты и получения товара. Также здесь должна быть информация о сроках доставки, условиях возврата и обмена.
Логистика
Позволяет компаниям контролировать все этапы доставки товаров от производителя до конечного потребителя. Это включает в себя планирование маршрутов, управление транспортными средствами, отслеживание грузов и взаимодействие с поставщиками услуг доставки. Есть возможность настроить уведомления для отслеживать трекинга заказа.
Интеграции
Также важным этапом в разработке Личного кабинета являются интеграции, без которых невозможно наполнить цифровой сервис необходимым функционалом и данными.
Решения для B2B не существуют в вакууме, это почти всегда интеграция с различными системами и сервисами. Это позволяет клиенту видеть всю необходимую информацию в рамках единого окна, делает сервис простым, прозрачным и понятным в использовании.
Например, ЛК может быть интегрирован с логистическими системами, с банками (для проведения онлайн-оплаты), с CRM и по номенклатуре заказа с внутренними системами учета, внутренним документооборотом, с бизнес-аналитикой, с мобильными приложениями, с ERP, производственными программными продуктами и прочим.
Практика внедрения Личного кабинета в B2B сегменте
Наша практика разработки B2B кабинетов показывает, что часть процессов, а иногда и все уникальны, поэтому для проверки гипотез и поиска функций, которые повышают интерес клиента и выполняют поставленные бизнес-задачи, нужен более глубокий анализ, который включает в себя:
Анализ запросов менеджера, переписки и звонков
CJM
Оцифровка пути клиента
MVP и план развития
Карта влияний
Оценка экономической эффективности каждой точки касания
Исходя из практического опыта RDN Group, отметим, что для обеспечения прозрачности и удобства использования личного кабинета необходимо детально проработать UX/UI. Это включает оптимизацию интерфейса с учетом потребностей пользователей и исключение лишних элементов.
Также на практике мы убедились, что для достижения высокой скорости работы и эффективности личного кабинета лучше использовать гибкие методологии разработки (SCRUM, Agile), современные технологии и инструменты. Они позволяют быстрее адаптироваться к изменяющимся требованиям бизнеса и предпочтениям пользователей.
Особое место на проектах мы уделяем архитектуре, так как это залог успешного масштабирования проекта в будущем. Все эти аспекты позволяют обеспечить быструю и стабильную работу сервиса.
Таким образом, важно выбрать наиболее подходящий B2B личный кабинет для своего бизнеса, учитывая его возможности и функциональность. Используя данный инструмент, компании могут эффективно взаимодействовать с клиентами и повышать уровень их лояльности.
Предлагаем ознакомиться с практической стороной вопроса и прочитать наши кейсы по внедрению ЛК:
