Ход проекта
С самого начала команда проекта четко понимала, какое решение необходимо внедрить и каким должен быть результат.
После нескольких итераций совместной работы все требования были детализированы и формализованы в утверждённую концепцию. Такой гибкий подход позволил не только учесть все нюансы, но и реализовать готовый, удобный для сотрудников продукт всего за 3 месяца.
После нескольких итераций требования были консолидированы и зафиксированы в единой концепции, согласованной с заказчиком.
В результате полноценная CRM-система для постпродажного обслуживания была реализована всего за 3 месяца.
Реализация решения в Битрикс24
Проектирование воронки договоров
Разработана специализированная воронка «Договоры» с наглядными статусами, которые автоматически обновляются в зависимости от наличия активных задач и обращений.
Это позволило сотрудникам:
-
мгновенно оценивать текущее состояние договора;
- видеть, где требуется их участие;
- своевременно выполнять обязательства перед клиентами
Автоматизация работы с обращениями
Каждое клиентское обращение теперь:
- автоматически регистрируется в системе;
- создает задачу ответственному менеджеру;
- получает срок исполнения и контролируется до закрытия.
Для ускорения работы в карточке договора добавлена кнопка «Создать обращение», позволяющая фиксировать запрос клиента за несколько секунд.
Дополнительно был реализован отдельный механизм работы с канбан-досками обращений, а также:
- возможность получать консультации коллег из других подразделений прямо из карточки обращения;
- агент автоматического перемещения договоров по стадиям в зависимости от статуса связанных задач.
Организация данных через смарт-процессы
В системе внедрен комплекс взаимосвязанных сущностей для чёткой фиксации всей необходимой информации:
- обращения клиентов;
- документооборот;
- финансовые данные (ипотека, дебиторская задолженность);
- участников договоров.
Вся информация по договору собрана в единой карточке, что создало удобную точку входа для сотрудников и исключило дублирование данных.
Оптимизация задач и проектов
В задачах настроены пользовательские поля, автоматически подтягивающие ключевую информацию из обращений:
- связанные элементы;
- комментарии;
- сроки исполнения.
Сотрудники работают с задачами, не теряя контекста и не переключаясь между разделами системы.
Отчетность и аналитика
Для руководства отдела постпродажного обслуживания разработаны два интерактивных дашборда:
- Общий дашборд по обращениям — отображает количество поступивших и выполненных обращений, что позволяет оценивать общую динамику и эффективность обработки запросов.
- Персональный дашборд по исполнителям — показывает, сколько обращений закреплено за каждым сотрудником и где возникают задержки в выполнении задач.
Это позволило оперативно выявлять узкие места и управлять ресурсами на основе данных.
