процесс
Методология: клиентократия как управленческий фундамент
Цифровая трансформация в «Агроэко» опирается на стратегическую управленческую философию.
Клиентократия — это отказ от жёсткой вертикали и регламентов в пользу систем, где каждый сотрудник работает с осознанием своей роли в создании ценности для клиента. Это подход, при котором инициатива по улучшению клиентского опыта рождается не только сверху, но и на местах.
Такой выбор объясняется спецификой бизнеса: «Агроэко» продаёт не просто продукт, а результат сложного цикла — от генетики до отгрузки мяса. Важно не только произвести качественную продукцию, но и выстроить деликатную, выверенную работу с клиентами, которые предъявляют высокие требования к сервису, срокам, прозрачности.
CRM в этой системе — связующее звено. Она помогает соединить между собой разрозненные участки клиентского пути: маркетинг, продажи, сервис, логистику, аукционы. Это не инструмент контроля, а навигатор, который даёт сотрудникам нужную информацию и помогает им действовать в интересах клиента, а не по формальному чек-листу.
«В мире, где каждый клиент важен, у нас есть уникальная возможность создавать настоящие отношения с ними. CRM - это не просто инструмент для хранения данных, это мост между нами и нашими клиентами.
С помощью CRM мы можем понимать потребности каждого клиента, предугадывать их желания и предоставлять им сервис, о котором они мечтают. Это не только повысит их удовлетворенность, но и создаст лояльную базу клиентов»
— Аветисянц Софья, Директор департамента автоматизации
и эксплуатации систем
Такой подход меняет поведение сотрудников. Они больше не просто выполняют задачи. Они становятся активными участниками клиентского пути: видят полную картину, понимают, как их действия влияют на клиента, и могут быстро корректировать процессы.
Чтобы реализовать этот подход на практике, нужно настроить понятную и безопасную платформу, которая сможет охватить все бизнес-процессы и аккумулировать данные о клиентах.
От корпоративного портала к цифровой экосистеме продаж
Скриншот Главной страницы портала
На момент старта проекта Битрикс24 в «Агроэко» уже использовался — но как корпоративный портал. Он служит универсальной площадкой для новостей, базы знаний, коммуникации, постановки поручений и подачи заявок между подразделениями. Сотрудники могли заказать пропуск, оставить заявку в IT-отдел или на вывоз мусора, получить справочник аббревиатур или пройти онбординг через «папку новичка». Платформа была частью ИТ-ландшафта холдинга, но не охватывала ключевые бизнес-процессы.
Чтобы сохранить фокус на клиенте, повысить прозрачность, ускорить реакцию и поддержать развитие бизнес-модели, ориентированной на клиентократию, в компании пришли к необходимости внедрения CRM-системы. Важно было не просто «оцифровать продажи», а создать цифровую экосистему, объединяющую работу маркетинга, клиентского сервиса, претензионного отдела и других участников клиентского пути.
Партнёром по реализации проекта стала RDN Group. С командой интегратора было решено выстроить системный подход: от аналитики и проектирования до запуска и поддержки CRM на базе Битрикс24.
Этапы внедрения CRM Битрикс24: от аналитики до уникальных решений
Скриншот общего вида CRM
Перед внедрением CRM в «Агроэко» была проведена комплексная аналитика, направленная на описание ключевых процессов, сбор требований и формализацию интеграционных сценариев. Особое внимание уделили будущей архитектуре CRM: роли пользователей, каналы взаимодействия, точки интеграции с внешними системами и сквозные бизнес-процессы. Это позволило выстроить прозрачную и масштабируемую модель, в основе которой логика клиентского пути.
Настройка CRM: от лида до реализации
На базе Битрикс24 были реализованы сквозные процессы, охватывающие весь клиентский путь:
- Лиды — создаются вручную или автоматически, распределяются по направлениям.
- Сделки и договоры — оформляются через смарт-процессы с автоматическим созданием сущностей.
- Переговоры — фиксируются через отдельный смарт-процесс для отслеживания стадий взаимодействия.
- Реализация — охватывает процесс отгрузки продукции, включая до 200 операций в день.
- Сущности: компании, контакты, реквизиты — данные синхронизированы со всеми учетными системами, связанными с бизнес-процессами.
Интеграция в микросервисную ИТ-инфраструктуру
CRM была связана с целым рядом внутренних и внешних сервисов:
- ERP-системы и документооборот
- Телефония, электронная почта, SMS-рассылки
- Мессенджеры, социальные сети, веб-формы
Это важный элемент проекта, который помогает реализовать один из главных принципов клиентократии — получать максимум клиентских обращений из разных источников и быстро принимать решения на основе обратной связи.
Разработка уникальных решений
Проект включал не только стандартные CRM-функции, но и кастомные решения под потребности бизнеса:
- Смарт-процесс «Выставки» — для сбора заявок во время офлайн-мероприятий
- Инструменты для трейд-маркетинга — отслеживание скидок, KPI и планов продаж по клиентам
- Единое окно работы с претензиями — с автоматическим назначением ответственного менеджера и полной аналитикой причин обращений
Скриншоты из смарт-процесса “Выставки”
Организация доступа и ролей
Завершающим этапом стало распределение ролей. К CRM подключены сотрудники из более чем десяти подразделений, включая маркетинг, продажи, клиентский сервис, аналитику, цепочку поставок и службу качества. Для всех сущностей настроены права доступа и создана ролевая модель, учитывающая особенности работы каждого отдела.
Как работает CRM Битрикс24 в «Агроэко» сегодня: бесшовный путь клиента и максимальная агрегация данных
CRM Битрикс24 стала для «Агроэко» не просто системой учёта, а основой операционной модели работы с клиентом.
Пример процесса: от заявки до отгрузки
Скриншот воронки
Путь клиента начинается с заявки — она может поступить по телефону, из формы на сайте, из маркетинговой рассылки или даже на выставке. В CRM автоматически создаётся лид, который поступает в работу менеджера. Если клиент уже есть в базе, информация подтягивается автоматически, а если новый — CRM ведёт его по воронке пресейла.
После подтверждения интереса создаётся смарт-процесс «Договор», затем — процесс «Реализация», в рамках которого фиксируются отгрузки. В день может обрабатываться до 200 отгрузок. Все ключевые шаги сопровождаются автоматизированными действиями: уведомлениями, изменениями статусов, задачами.
Автоматизация работы с претензиями
Скриншот из блока с претензионной работой
Важный блок — претензионная работа. При поступлении претензии CRM автоматически назначает ответственного аккаунт-менеджера, агрегирует всю информацию по клиенту и позволяет вести аналитику по причинам обращений. Это помогает не только оперативно реагировать, но и выявлять повторяющиеся проблемы, снижая уровень недовольства и потерь.
«Мы хотим регистрировать не просто претензии, а то, как мы их отрабатываем. Что изменили в производстве, как привезли клиента на предприятие. Это и есть работа с клиентом по-настоящему».
— Юшко Павел, Руководитель ИТ проектов
Агрегация клиентских данных
Вся информация по клиенту — заказы, итог переговоров, договоры, обращения, претензии — теперь хранится централизованно. Эти данные используются как база для перехода к датацентричному управлению: построения отчётности, дашбордов, аналитики и прогнозирования. Это не только облегчает работу с текущими клиентами, но и помогает развивать стратегический подход к продажам и сервису.
Бизнес-результат внедрения: снижение времени на обработку лида и рост конверсии в договоры
Проект внедрения CRM Битрикс24 в «Агроэко» охватил широкий спектр задач — от архитектуры процессов до кастомных разработок и интеграций. Система выстроена с расчётом на масштаб и развитие: она уже сегодня обслуживает тысячи сотрудников и десятки сценариев работы с клиентами.
Ключевые показатели проекта:
- Построение внутренней единой экосистемы коммерческого департамента
- Единые правила интеграции, сквозная аналитика, обмены данными в моменте возникновения
- 2000+ пользователей платформы с возможностью масштабирования
- Воронки по ключевым направлениям продаж и сервиса
- 61 автоматизированный бизнес-процесс
- Использование элементов искусственного интеллекта, RPA, встроенные языковые модели
- Более 10 смарт-процессов
- 125 миграций данных и конфигураций
Будущее проекта: развитие клиентского опыта и датацентричного управления
Проект внедрения CRM Битрикс24 стал для «Агроэко» важным этапом на пути масштабной трансформации. Но это лишь начало. В компании уже запланированы следующие этапы развития цифровой среды вокруг клиента:
- Датацентричная модель управления — создание корпоративного хранилища данных (КХД), внедрение и развитие MDM (Master Data Management — управление мастер-данными) и построение слоев BI-аналитики, которые позволят принимать решения на основе полученных данных
- Личный кабинет клиента — цифровой интерфейс, через который покупатели смогут отслеживать статус заказов, получать уведомления, управлять документами и взаимодействовать с менеджерами напрямую.
- Интеграция с аукционной системой — запуск собственной торговой площадки и подключение CRM к торгам для полной прозрачности и управляемости коммерческих операций.
Заключение: системный цифровой бизнес начинается с правильной платформы
Внедрение CRM на базе Битрикс24 в ИТ-инфраструктуру стало для «Агроэко» важным шагом на пути трансформации культуры и бизнес-подхода.
Компания создала цифровое пространство, в котором сотрудники могут действовать проактивно, клиенты получают быстрый и качественный сервис, а данные становятся основой для роста. Такой подход требует зрелости и системного мышления. В «Агроэко» уверены: цифровая зрелость — это не только про современный софт. Это про способность компании поставить клиента в центр, и каждый день подтверждать это действиями.
