В ряде организаций, которые работают сразу на несколько компаний в одном портале Битрикс24, возникает проблема: по умолчанию все звонки (входящие, исходящие и даже пропущенные) оказываются привязанными к одному и тому же контакту, вне зависимости от того, в какую компанию на самом деле звонил клиент. В результате невозможно отследить, какая конкретно компания получила вызов, и правильно обработать поступившие дела.
Чтобы устранить эту проблему, разработан специальный функционал, который в зависимости от номера, на который поступил звонок, автоматически распределяет и закрепляет звонок за «правильным» контактом. Если в карточке контакта уже есть соответствующее дело, обновляются данные по звонку и при необходимости создаётся новое дело или корректируется существующее. Таким образом, каждая компания внутри одного портала Б24 получает собственные обращения клиентов, не смешивая их с другими направлениями бизнеса, а сотрудники видят именно те дела, которые относятся к их компании.
Цели и задачи
-
Корректное закрепление звонков. Проверять, действительно ли звонок привязан к контакту, соответствующему набранному номеру компании.
-
Автоматическая перенастройка контакта. При выявлении несоответствия компаниям обновлять или создавать карточку контакта с верной привязкой
-
Обработка сценариев пропущенных вызовов. Отслеживать поступление события «Пропущенный входящий звонок» и при необходимости корректировать контакт, а также получать сведения о добавочном номере из ХУКа ЮИС.
-
Управление сделками. Создавать новые сделки, дублировать события в существующие сделки или удалять некорректно созданные, в зависимости от того, правильно ли определён контакт и вид звонка.
Таким образом, ключевая задача — устранить проблему неверного закрепления звонков и последующего формирования дел в Б24 за неправильными контактами.
Как это работает
-
Передача данных от ЮИС
-
При любом звонке (принятом либо пропущенном) сервис ЮИС передаёт в Б24 информацию о вызове.
-
Событие (принятый входящий/исходящий или пропущенный) автоматически фиксируется у первого найденного контакта. В карточку контакта записываются переменные «Номер, на который поступил звонок» и (для пропущенных) «Пропущенный от (номер)».
-
Проверка и корректировка контакта
-
Обработчик в Б24 анализирует, совпадает ли «Закреплен за компанией» контакта с фактической компанией, куда поступил звонок (определяется по «Номер, на который поступил звонок»).
-
Если контакт верный, ничего не меняется. Если контакт неверный, из него удаляется событие, обнуляются переменные и производится поиск правильного или создание нового контакта с нужной привязкой.
-
Дополнительные данные по пропущенным вызовам
-
Для пропущенных входящих звонков ЮИС отправляет отдельный ХУК, позволяющий определить добавочный номер.
-
Этот ХУК направляется не в карточку реального клиента, а к «фиктивному» клиенту (выбранному в зависимости от номера, на который поступил звонок).
-
Затем Обработчик, при совпадении данных, переносит его в карточку реального контакта.
-
Работа со сделками
-
Если звонок прикрепился к «неправильному» контакту и привёл к созданию сделки — сделка удаляется (если она была создана только этим событием).
-
Если контакт изначально верный и у него уже есть открытая сделка, событие звонка дублируется в эту сделку.
-
При отсутствии открытых сделок и пропущенном входящем звонке создаётся новая сделка, событие «Пропущенный звонок» привязывается к ней.
Какие проблемы были решены
-
Смешение обращений разных компаний. Теперь каждый звонок идёт в нужную компанию благодаря проверке «Закреплен за компанией» и «Номера, на который поступил звонок».
-
Ошибочное создание и ведение дел. Система больше не нагромождает карточки «лишними» делами; они автоматически перераспределяются или удаляются при неверной привязке.
-
Корректная передача добавочных номеров. Ранее информация о «Пропущенном на добавочный» терялась; теперь она сохраняется посредством отдельного ХУКа и фиктивных клиентов.
-
Создание дублей контактов. Вместо появления множества дублей система ищет подходящего контакта по телефону. Если его нет, создаёт нового c корректной привязкой к компании.
Совместимость
Реализация данного решения возможна в коробочной версии Битрикс24, так как доступ к ряду внутренних настроек портала в облачной версии ограничен.
Вывод
Доработка по перераспределению дел, связанных с телефонными звонками, решает ключевую задачу: чётко разграничить работу нескольких компаний в одном портале Б24, автоматизировав проверку и привязку входящих и исходящих звонков. Благодаря такой системе сотрудники видят только те дела, которые относятся к их компании, а пропущенные звонки фиксируются с учётом добавочного номера. Это упрощает контроль за обращениями клиентов, снижает риск потери информации и исключает массовое создание «неправильных» дел или сделок.
