Оптимизация алгоритма распределения обращений открытых линий в Битрикс24

Во многих компаниях с филиальной структурой, использующих открытые линии в Битрикс24 для обработки клиентских обращений, возникает проблема некорректного распределения сообщений и звонков. Особенно это актуально для организаций, где в одном портале работают сразу несколько компаний. По умолчанию в Битрикс24 все вызовы (входящие, исходящие и пропущенные) привязываются к одному и тому же контакту, вне зависимости от того, в какую компанию на самом деле звонил клиент. Это приводит к смешению обращений, усложняет обработку и делает невозможным точное разделение клиентской базы между компаниями.

Чтобы устранить эту проблему, разработана система автоматического распределения обращений и звонков. Доработка позволяет на основании номера, на который поступил вызов, автоматически распределять его по нужной компании и закреплять за «правильным» контактом.

Цели и задачи

1. Грамотно направлять первые и повторные обращения. Выявлять момент, когда клиент впервые пишет в ОЛ данной компании, и создавать сделку в нужном направлении согласно настройкам модуля «Распределение обращений». При повторных обращениях — использовать существующую сделку или создавать новую, если это необходимо.

2. Автоматизировать назначение ответственных. Через чат-бот определять ответственного оператора и закреплять его как ответственного за сделку и контакт. В случае недоступности менеджера передавать диалог другому сотруднику (прямому руководителю или в очередь).

3. Учитывать рабочий график и отдел. При проверке доступности сотрудника учитывать, в каком отделе он состоит, начат ли у него рабочий день и не находится ли сотрудник в отпуске.

4. Объединять обращения в рамках одной компании. По возможности обеспечить ведение одного контакта и одной рабочей сделки, если клиент обращается через несколько открытых линий, принадлежащих одной компании.

Как это работает

1. Первое обращение
   
   

• Сообщение клиента поступает в общую очередь конкретной открытой линии.

• Автоматически создаётся сделка в нужном направлении.

• Чат-бот определяет оператора из очереди и назначает его ответственным за эту сделку и за контакт клиента.

• Спустя 3 минуты запускается агент, который проверяет доступность назначенного оператора согласно правилам:

• Если оператор в отпуске или не начал рабочий день, обращение переходит к его прямому руководителю.

• Если оператор состоит в определённом отделе и обращение пришло не в рабочее время, диалог остаётся в очереди сотрудников открытой линии.

• Если оператор — старший менеджер и обращение пришло в нерабочее время, чат остаётся на нём.

• Если оператор — старший менеджер, но рабочий день формально не начат (при условии времени с 10:00 до 19:00 пн-пт), диалог направляется к руководителю с комментарием.

2. Повторное обращение
   
   

• Сообщение снова попадает в общую очередь открытой линии.

• Диалог прикрепляется к уже существующей (при наличии) или к новой сделке того же направления, что и при первом обращении.

• Чат-бот повторно назначает ответственным за сделку сотрудника, ответственного за контакт.

• Снова, через 3 минуты, агент проверяет доступность сотрудника по тем же правилам, что и при первом обращении.

3. Единый контакт для нескольких открытых линий
   
   

• В случае, если клиент пишет в разные открытые линии одной компании, используется единый контакт и одна «рабочая» сделка в соответствующем направлении.

• Все диалоги от одного клиента, но в рамках одной компании, могут объединяться, что упрощает ведение истории общения.

4. Настройка рабочего времени
   
   

• Модуль «Распределение обращений» получает новую вкладку с настройками расписания для отделов сотрудников.

• На основании этих настроек агент решает, кому перенаправить диалог при отсутствии сотрудника или его неактивности.

5. Добавление РОП в ночное время
   
   

• В 23:00 система автоматически добавляет руководителя отдела продаж (РОП) к каждому открытому диалогу, который ещё не закрыт, чтобы обеспечивался дополнительный контроль.

Какие проблемы решило

1. Случайное перераспределение. При стандартном механизме обращения могли назначаться не тем сотрудникам или пропадать, если выбранный менеджер не работал в это время.

2. Отсутствие учёта рабочего графика. Теперь система знает, что некоторые сотрудники в отпуске или ещё не вышли на смену, и быстро перенаправляет чат к доступному человеку.

3. Дублирующиеся сделки. При повторном обращении клиента теперь используется та же сделка (если она открыта), что снижает вероятность «захламления» CRM.

4. Низкая прозрачность ответственности. Чат-бот автоматически выставляет ответственного, а при недоступности менеджера либо времени вне графика переводит контакт на руководителя или в очередь.

Совместимость

Реализация данного решения возможна в коробочной версии Битрикс24, так как доступ к ряду внутренних настроек портала в облачной версии ограничен. 

Вывод