Новая база знаний 2.0 в Битрикс24

Где лежит инструкция по согласованию договора? В переписке, общей папке или у руководителя? Пока менеджер ищет ответ, клиент ждет, а коллеги отвлекаются от своих дел. И завтра ситуация повторится.

База знаний Битрикс24 помогает собрать рабочие правила в одном месте. Обновленная версия предлагает другой подход к подготовке и хранению контента: вложенные публикации, совместное редактирование, обмен через Markdown и помощь искусственного интеллекта. Разберемся, как устроен инструмент и что предусмотреть перед запуском.

Меня зовут Ольга Пацкова, я руководитель по маркетингу RDN Group  — платинового партнёра 1С-Битрикс с компетенцией «Энтерпрайз расширенного уровня». При внедрении и развитии корпоративных порталов мы помогаем компаниям решать знакомую задачу: инструкции есть, но сотрудники продолжают искать ответы в переписке и обращаться к коллегам. Причины разные — непонятная структура, устаревшие документы, сложности с доступом. В этой статье разберем, как организовать работу с Базой знаний 2.0, чтобы нужную информацию было проще найти, применить и вовремя обновить. 

Что такое База знаний 2.0 в Битрикс24

Это внутренний онлайн-справочник для регламентов, обучения и ответов на повседневные вопросы. Здесь можно описать порядок оформления заказа, разместить памятку для новичка или собрать техническую документацию.

Удобство начинается с простого: человек знает, куда обратиться. Ему не приходится вспоминать, кто отправлял нужный документ и когда это было.

Для каких задач нужна корпоративная база знаний

Такой ресурс полезен там, где одни и те же объяснения приходится повторять разным людям:

• Адаптация новичков. Как устроена компания, к кому обращаться, что сделать в первую неделю.
• Единые правила. Как согласовать скидку, передать заказ в производство, оформить командировку.
• Обучение продукту. Какие характеристики уточнять у покупателя, что входит в услугу, где действуют ограничения.
• Сохранение опыта. Как решать типовые проблемы, даже если ведущий специалист в отпуске.

Представьте: новый менеджер спрашивает, кто утверждает нестандартные условия. Вместо очередного объяснения наставник отправляет ссылку на актуальный порядок согласования. Освободившееся время можно посвятить действительно сложным вопросам.

«Повторяющийся вопрос — хорошая подсказка для автора инструкции. Если несколько человек не понимают, как согласовать договор, стоит проверить: описан ли этот порядок и легко ли его найти» - Юлия Ким, ведущий аналитик RDN Group.

Как устроена новая База знаний Битрикс

Содержимое организовано по принципу дерева: публикации вкладываются друг в друга. Например, внутри направления «Продажи» размещают «Подготовку предложения», а под ней — рекомендации по расчету стоимости.

Не усложняйте эту схему. Если для поиска короткой памятки приходится раскрывать семь уровней, навигацию стоит пересмотреть. Названия должны подсказывать следующий шаг без дополнительных объяснений.

База знаний и База знаний 2.0: в чем разница

Прежний инструмент устроен как конструктор: автор выбирает шаблон и собирает веб-страницы из блоков. Обновленный ориентирован на ведение взаимосвязанных текстов. Различия заметны в трех аспектах.

Подготовка публикаций. Раньше содержимое собирали из отдельных элементов: текста, изображений, видео. В новой версии автор работает в редакторе с форматированием — пишет, добавляет заголовки, вставляет иллюстрации.

Организация документации. В прежнем варианте навигацию выстраивали между страницами внутри шаблона. Теперь основу составляет дерево: одна статья может содержать другие, образуя разделы и подразделы.

Повседневные задачи. Конструктор делает акцент на оформлении внутреннего информационного ресурса. Обновленный подход удобен для регулярного дополнения инструкций и связывания их между собой.

Стоит ли переделывать уже работающий справочник? Зависит от задачи. Если оформление устраивает, а исправления редки, сначала оцените пользу перехода. Когда же содержание меняется постоянно и его ведут несколько авторов, новый подход заслуживает внимания.

Как создать базу знаний в Битрикс24

Начните с проверки доступности. В облаке инструмент предусмотрен на тарифах «Профессиональный» и «Энтерпрайз», в коробке — «Корпоративный портал» и «Энтерпрайз» в зонах ru и kz. 

Создание новой БЗ 2.0

Последовательность такая:

1. Откройте соответствующий пункт главного меню.
2. Нажмите значок плюса возле поисковой строки и выберите «База знаний».
3. Введите название, а также укажите участников и их полномочия.
4. Нажмите кнопку «Создать».

Для первого запуска достаточно одного направления. Например, начните с адаптации, проверьте удобство на нескольких новичках и только потом расширяйте охват. Так легче заметить непонятные формулировки до массового наполнения.

Создание и организация статей

Откройте созданный справочник и нажмите «Создать статью». Для вложенного элемента используйте плюс возле родительской публикации. Порядок можно менять перетаскиванием.

Один заголовок — один понятный вопрос. «Как согласовать договор» полезнее, чем «Юридические аспекты взаимодействия», потому что сразу объясняет содержание. А общие сведения о подразделении лучше вынести отдельно: они нужны другой аудитории и в иной ситуации.

Настройка Базы знаний 2.0

До наполнения договоритесь, что именно здесь хранить. Ответьте на четыре вопроса:

• Для кого готовится справочник? Для всей компании, отдельного подразделения или новичков.
• Кто отвечает за содержание? Назначьте редакторов по каждому направлению.
• Когда пересматривать инструкции? Например, после изменений в рабочих процессах.
• С чего начинать знакомство? Подготовьте короткое описание и обозначьте первые шаги читателя.

Не превращайте запуск в оформление пустых папок. Возьмите десять частых обращений к руководителям и напишите ответы — с конкретными действиями, примерами и контактами. Такой старт быстрее покажет практическую пользу, чем большая схема без содержания.

Настройка прав доступа для сотрудников

Есть два уровня разрешений. Администратор сначала открывает пользователям сам раздел. Затем отдельно распределяются полномочия внутри конкретного справочника или публикации.

Для этого откройте меню с тремя точками: «Настройки» либо «Доступ к статье». Предусмотрены просмотр, редактирование и администрирование. Выберите людей, отделы или проекты и сохраните изменения. При пересечении разрешений действует более широкий набор возможностей.

После настройки проведите проверку под обычной учетной записью. Читатель должен открывать нужные инструкции, автор — вносить исправления. 

Работа со статьями в Базе знаний 2.0

Нажмите «Редактировать», внесите изменения и завершите работу кнопкой «Готово». Правки сохраняются автоматически. Для оформления доступны заголовки, таблицы, списки, изображения, видео и вложения. Через символ @ можно добавить упоминание коллеги, задачи или связанной публикации.

Скриншоты добавляйте там, где трудно найти кнопку или поле. Не стоит иллюстрировать каждое нажатие: длинную последовательность картинок сложнее просматривать и поддерживать после обновления интерфейса.

Markdown в Битрикс24

Markdown — текстовый формат с простыми обозначениями: решетка задает заголовок, дефис — пункт списка, звездочки — выделение. Такие документы обычно имеют расширение .md.

При работе с Markdown Битрикс24 поддерживает загрузку и скачивание содержимого. Это удобно, если документацию готовят вне портала или передают между совместимыми редакторами. Для повседневного наполнения изучать разметку необязательно: можно пользоваться привычной панелью форматирования.

Загрузка статей в формате Markdown

Откройте целевую публикацию, нажмите три точки и выберите «Загрузить .md». Эта операция заменяет ее содержимое, поэтому для проверки лучше использовать пустую заготовку.

После загрузки проверьте результат:

• сохранились ли заголовки и деление на абзацы
• открываются ли ссылки
• правильно ли отображаются таблицы
• не нарушилась ли последовательность пунктов

Такая проверка особенно полезна для документов, которые прошли через несколько программ и накопили нестандартное оформление.

Выгрузка материалов в формате .md

В том же меню выберите «Скачать .md». Полученную выгрузку можно использовать для дальнейшей обработки вне системы.

Не приравнивайте отдельный текстовый документ к полной резервной копии портала. Помимо содержания, при переносе важны разрешения, связи и расположение элементов. Их проверяют отдельно, исходя из выбранного способа обмена.

Импорт базы знаний в Битрикс24

Перед миграцией проведите ревизию. Иначе прежний беспорядок просто получит новый адрес.

• Уберите дубли и промежуточные черновики
• Найдите устаревшие регламенты и решите, что нужно переписать
• Согласуйте спорные версии с ответственными специалистами
• Отделите общие инструкции от документации с ограниченным доступом

После такой подготовки проще оценить объем переноса и заранее распределить работу.

Какие материалы можно перенести в Базу знаний 2.0

Официальный мигратор поддерживает перенос из внешних источников. На сайте Битрикс24 разобран Notion и указаны условия для Яндекс Вики. Для последнего требуется организация на платном тарифе Яндекс 360. Также предусмотрена отдельная загрузка .md.

Word, PDF и страницы старого конструктора не стоит автоматически считать готовыми к такому импорту. Для каждого исходного формата определите маршрут: подготовка текста, конвертация, ручное оформление или другая проверенная процедура. Начните с небольшого образца, чтобы заранее оценить объем доработок.

Как работает мигратор Базы знаний 2.0

Приложение устанавливают из Маркетплейса. Дальше мастер предлагает последовательные действия:

1. Выбрать источник и разрешить подключение.
2. Указать место назначения: новое или существующее.
3. Отметить нужный контент.
4. Настроить перенос вложений и обработку дублей.
5. Проверить параметры, запустить процесс и изучить отчет.

Есть ограничения: вложения переносятся размером до 25 МБ, а страницы свыше 1 МБ разбиваются на подстраницы. Сопоставьте эти условия с исходниками до запуска.

Отчет покажет ошибки и частично перенесенные элементы. После завершения дополнительно проверьте навигацию и несколько рабочих сценариев: например, сможет ли новичок найти порядок оформления заявки и скачать правильный образец.

База знаний 2.0 и BitrixGPT

Для обращения к персональному помощнику нажмите его значок в правом верхнем углу. Запрос вводится в чате обычными словами.

Поиск информации по базе знаний

Можно попросить найти инструкцию по вопросу или ключевым словам и получить ссылку на источник. Например: «Где описано согласование скидки?» Затем откройте найденный документ и проверьте условия.

Точность зависит и от самих формулировок. Если две памятки противоречат друг другу, сначала нужно устранить расхождение. Искусственный интеллект не определит за руководство, какое правило считать действующим.

Работа со статьями с помощью BitrixGPT

Помощнику можно поручить несколько типов задач:

• подготовить краткое резюме длинного документа
• создать новую публикацию
• разбить сплошной текст на абзацы
• изменить уровни заголовков
• преобразовать маркированный список в нумерованный

Это полезно, когда содержание уже подготовлено, но его нужно привести к удобному для чтения виду.

Давайте конкретные поручения: «Оформи последовательность действий нумерованными пунктами». После обработки перечитайте результат, особенно сроки, суммы и обязанности участников. Редактор отвечает за смысл, даже если часть подготовки выполнил AI.

«ИИ поможет сократить длинный регламент, но решить, какое правило действует в компании, должен ответственный специалист. Поэтому работу с помощником стоит начинать с проверки исходных материалов» - Дмитрий Паламарчук, руководитель проектов RDN Group.

Как организовать корпоративную базу знаний

Порядок поддерживают договоренности. Без них даже аккуратно собранный ресурс со временем заполняется дублями и забытыми черновиками.

1. Закрепите владельца каждого направления. Он проверяет содержание после изменений в процессе. Удобно прямо в памятке указывать ответственного и дату пересмотра — как часть текста.
2. Примите единый принцип названий. Формулируйте их через задачи читателя: «Оформить возврат», «Заказать пропуск», «Подключить рабочую почту». Используйте слова, которыми команда пользуется в повседневном общении.
3. Храните одну актуальную версию. Вместо копирования регламента в несколько мест ссылайтесь на оригинал. Тогда исправлять его придется один раз.
4. Проверяйте полезность на практике. Попросите коллегу без подсказок выполнить описанное действие. Где он остановился, там обычно не хватает шага, пояснения или примера. Это хороший способ обнаружить пробелы до обучения всего коллектива.

Что дает переход на Базу знаний 2.0

Результат заметен в повседневной работе: меньше повторных объяснений, быстрее поиск актуальных правил, проще передача опыта между подразделениями. Руководителям реже приходится разбирать одинаковые вопросы, а новичкам — ждать, пока освободится наставник.

Однако эффект зависит от подготовки. Нужно продумать структуру, разобрать исходники, распределить полномочия и показать команде, как пользоваться новым инструментом.

RDN Group поможет организовать эту работу: определить состав справочника, настроить портал и подобрать способ переноса. Опыт внедрения сокращает время на самостоятельное изучение ограничений и повторные переделки. Ваши специалисты участвуют в проверке содержания, а техническую подготовку берет на себя подрядчик.

Обсудите с нами, где сейчас хранится документация и кто с ней работает. Предложим порядок запуска под ваши задачи — с учетом существующих процессов и объема материалов.