От требований к работающей системе — за 3 месяца

Команда проекта с самого начала понимала целевой образ решения. После нескольких итераций совместной работы требования детализировали, объединили и зафиксировали в концепции, согласованной с заказчиком. Гибкий подход позволил учесть особенности постпродажного сервиса и реализовать полноценную CRM-систему за 3 месяца.

Вместо попытки перенести в CRM весь учетный контур специалисты разделили роли систем. 1С сохранила финансовые и учетные функции, а Битрикс24 стал операционным пространством, где сотрудники работают с договорами, обращениями, задачами и звонками.

Воронка договоров: статус виден с первого взгляда

В Битрикс24 разработали специализированную воронку «Договоры». Ее статусы автоматически обновляются в зависимости от активных задач и обращений. Сотрудник может сразу оценить состояние договора, понять, где требуется его участие, и своевременно выполнить обязательства перед клиентом.

Такая автоматизация договоров в Битрикс24 заменила ручной контроль на прозрачную логику. Договор перемещается по стадиям не по памяти сотрудника, а в соответствии с фактическим состоянием связанных процессов.

Каждое обращение превращается в контролируемую задачу

Для автоматизации обработки обращений клиентов настроили единый сценарий: новый запрос регистрируется в системе, создает задачу ответственному менеджеру, получает срок исполнения и остается на контроле до закрытия.

В карточке договора появилась кнопка «Создать обращение». Она позволяет за несколько секунд зафиксировать запрос клиента без перехода между разделами. Отдельный механизм канбан-досок помогает управлять потоком обращений, а консультацию коллег из других подразделений можно запросить прямо из карточки.

Дополнительный программный агент автоматически перемещает договоры по стадиям в зависимости от статуса связанных задач. Так CRM для контроля обязательств перед клиентами поддерживает актуальное состояние процесса без постоянного ручного вмешательства.

Смарт-процессы собрали данные вокруг договора

Для организации данных в Битрикс24 внедрили комплекс взаимосвязанных сущностей. Смарт-процессы фиксируют обращения клиентов, документооборот, финансовые данные — включая ипотеку и дебиторскую задолженность — и участников договоров.

Вся информация собрана в единой карточке договора. Она стала точкой входа для сотрудника: здесь видны клиент, связанные обращения, документы, финансовые сведения и участники. Такой подход исключает дублирование и сокращает количество переключений между системами.

Задачи без потери контекста

В задачах настроили пользовательские поля, которые автоматически подтягивают ключевую информацию из обращений: связанные элементы, комментарии и сроки исполнения. Сотрудники работают с задачами и одновременно видят нужный контекст, не тратя время на повторный поиск данных.

Автоматическая постановка задач в Битрикс24 стандартизировала обработку запросов. У каждого обращения появился ответственный, срок и понятный статус, а руководитель получил прозрачный контроль исполнения.

Телефония Mango Office: история разговора остается в CRM

Интеграция Mango Office с Битрикс24 ускорила работу с клиентами и дополнила сквозную историю обращений. Записи звонков сохраняются одновременно в карточке договора и в связанном обращении. Менеджер видит, о чем говорил клиент ранее, и продолжает коммуникацию без потери контекста.

Единая карточка клиента в Битрикс24 объединила данные, которые раньше приходилось искать в разных источниках. Телефонный разговор стал частью управляемого сервисного процесса, а не отдельным событием.

Интеграция Битрикс24 с 1С: учет и сервис работают вместе

Интеграционный контур построили с использованием собственных API-методов, REST API, вебхуков и кастомных модулей логирования. Это обеспечило стабильный и контролируемый обмен данными между CRM и учетными системами.

Поиск клиентов и договоров в 1С для ежедневной операционной работы больше не требуется: нужная информация доступна в CRM. При этом 1С продолжает выполнять свою ключевую роль, а Битрикс24 отвечает за клиентские обращения, задачи и контроль сервиса.

Два дашборда для решений на основе данных

Для руководства отдела постпродажного обслуживания разработали два интерактивных дашборда.

• Общий дашборд по обращениям показывает количество поступивших и выполненных запросов, общую динамику и эффективность обработки.
• Персональный дашборд по исполнителям отображает нагрузку каждого сотрудника и помогает выявлять задержки в выполнении задач.

Аналитика постпродажного обслуживания позволяет оперативно находить узкие места и управлять ресурсами на основе фактических данных, а не отдельных сообщений и таблиц.