Как RDN Group перенесла портал из облака в коробочную версию, настроила отдельные воронки для пяти компаний и объединила обращения клиентов в едином рабочем пространстве.
О клиенте: полиграфия, где скорость ответа влияет на заказГлавная цель проекта — настроить CRM для сети типографий так, чтобы все обращения систематизировались, попадали к нужным сотрудникам и сохранялись в единой истории клиента. Решение должно было упростить работу менеджеров, повысить прозрачность продаж и создать основу для качественного обслуживания вне зависимости от канала связи.
Команда RDN Group сформировала четыре ключевых направления работ:
Обследование показало, что запросы компании выходят за рамки доступного облачного функционала. Для дальнейшей настройки Битрикс24 под компанию потребовалась коробочная версия — она дала больше возможностей для доработки, размещения на инфраструктуре заказчика и управления сложной конфигурацией.
Переход с облачного Битрикс24 на коробочный выполнили через создание резервной копии портала и последующее развертывание решения на сервере клиента. При миграции специалисты учитывали различия в архитектуре двух версий. Часть функций потребовала ручного восстановления уже в коробочной среде — критичный этап, без которого перенос данных Битрикс24 нельзя считать завершенным.
Отличительная особенность проекта — пять компаний с одним видом деятельности работают на общем портале Битрикс24. Единственная универсальная воронка быстро превратилась бы в перегруженный список, где трудно разделять заявки, ответственность и права доступа. Поэтому для каждой компании настроили собственную воронку сделок.
Когда клиент обращается в открытую линию конкретной компании, в CRM создается сделка и появляется диалог. Для отдельных источников предусмотрено создание разных сделок в зависимости от того, в какую компанию поступил запрос. Такая настройка нескольких воронок в Битрикс24 позволяет видеть реальную загрузку направлений и отслеживать каждую заявку от первого сообщения до текущей стадии.
CRM для группы компаний должна показывать каждому сотруднику только ту информацию и те действия, которые нужны ему в работе. Права доступа настроили для следующих ролей:
В результате менеджеры работают со своими лидами и сделками, руководители контролируют движение заявок по стадиям, а вспомогательные подразделения получают доступ к необходимым данным без смешения зон ответственности.
Следующим этапом стала автоматизация обработки клиентских обращений. Для работы открытых линий и привязки новых сообщений к текущей сделке приобрели подписку «Битрикс24. Маркет Плюс» и настроили обработку обращений через Zabotix. Теперь переписка не начинается заново при каждом сообщении: менеджер видит историю взаимодействия и понимает контекст запроса.
Интеграция мессенджеров с Битрикс24, телефонии, форм и социальных сетей сформировала омниканальную CRM для бизнеса. Совместно со специалистами МДМпринт подключили:
Подключение каналов обращений к Битрикс24 позволило фиксировать источник каждого контакта. Компания получила возможность анализировать, откуда приходят клиенты и как менеджеры обрабатывают заявки из разных каналов.
После интеграции телефонии с Битрикс24 входящие звонки стали отображаться в разделе лидов — на канбан-доске или в виде списка. В карточке лида сохраняются контактные данные, переписка и история звонков. Менеджеру не нужно искать информацию в нескольких сервисах: все ключевые сведения доступны внутри CRM.
Такая CRM для учета заявок клиентов помогает быстрее продолжить диалог, даже если обращение переходит от одного сотрудника к другому. Руководитель при этом видит не только количество лидов, но и фактическую работу с ними.Отличительной особенностью считается, что заказчик имеет в своей структуре 5 различных компаний, которые занимаются одним видом деятельности и работают на одном портале Битрикс24. Для разных компаний была настроена своя воронка внутри которой были распределены ролевые модели сотрудников.
Воронки по сделкам разделены по компаниям. Когда клиент обращается в открытые линии компании, то в Битрикс24 формируется сделка и создается диалоговое окно. Для некоторых источников было настроено создание разных сделок при обращении в разные компании.
Права доступа были настроены для следующих сотрудников:
Воронка сделок позволяет отслеживать на какой стадии находится каждая заявка от клиента. Дает возможность перейти по ней и посмотреть историю сделки и актуальную информацию по ней.
В Битрикс24 были осуществлены интеграции с входящими источниками. Они позволяют отслеживать откуда пришел клиент и эффективность работы менеджеров с ним.
Совместно с специалистами МДМ Принт были выполнены подключения: телефония, виджет на сайте, форма на сайт, обратный звонок, VK Сбор заявок, онлайн-чат, Авито, Телеграм, Вконтакте, Facebook: Сообщения, Instagram*Direct, I2crm, Wazzup.
В данном разделе благодаря выполненной интеграции с телефонией отображаются звонки от клиентов. Они отображаются на канбан доске или в формате списка. Позволяют вести карточку лида, видеть переписку с ним, историю звонков. Данная информация позволяет повысить эффективность работы менеджеров.
В результате внедрения CRM для типографии компания получила единое рабочее пространство для клиентских коммуникаций. Обращения из подключенных каналов систематизируются и направляются сотрудникам нужного подразделения, а вся история взаимодействия сохраняется в сделке или карточке лида.
Настроенная CRM-система для сети типографий решила сразу несколько операционных задач:
Главный эффект проекта — не просто новая конфигурация Битрикс24, а понятный процесс работы с обращениями. Сотрудники видят актуальную информацию, быстрее находят нужный диалог и могут сопровождать клиента без потери контекста.
Технологии и инструменты которые были применены
Узнайте, как решения RDN Group работают в реальных проектах. Примите участие в живой демонстрации вместе с представителем компании, уже внедрившей наши ИТ-решения.
Качество собираемых данных по продажам
поручений руководства перешли из электронных таблиц в CRM
Доступ к информации
Рост транзакционной эффективности для каждой из сторон
Снижение времени обработки лида
Повышение эффективности работы с претензиями
сохранился прежний уровень цифровизации процессов продажи
покупателей "переехало" на новую платформу
